Termo de uso do Fale Conosco
1. Apresentação
O registro de manifestações é acessível a toda pessoa física ou jurídica.
Este serviço encontra-se disponível para o atendimento aos clientes,
por meio dos canais oficiais da empresa: site dos Correios
(www.correios.com.br) ou pela Central de Atendimento dos Correios –
CAC, para registro de manifestações sobre produtos e serviços postais.
Para registrar manifestações o cliente deve declarar ter lido e aceito o termo de uso do serviço.
2. Da propriedade intelectual e da responsabilidade pelas informações
O usuário é responsável por todo e qualquer dado ou informação prestados e
responderá por eventuais prejuízos causados aos Correios ou a terceiros. O
número do ID Tíquete, que consta no COMPROVANTE DO CLIENTE, possibilita
a solicitação de ressarcimento por eventual defeito na prestação do serviço e
não deve ser repassado a terceiros. Os Correios se reservam o direito de não
prosseguir com o atendimento às manifestações que violarem a legislação pátria
e às regras constantes do presente Termo. Os Correios não se responsabilizam
por eventuais danos ou prejuízos de qualquer natureza, decorrentes da
indisponibilidade ou interrupção deste serviço, bem como pelo não recebimento
de mensagens quando o endereço físico ou eletrônico do usuário apresentar
problemas como: endereço insuficiente, inexistente, interrupções momentâneas
ou definitivas, causadas pelo provedor do usuário ou pela utilização de
AntiSpam.
3. Dos prazos para registro e resposta às manifestações
O prazo máximo para o registro da reclamação de remessa/objetos nacionais registrados é de até
90 (noventa) dias, contados do dia seguinte a data prevista de entrega ou data da efetiva
entrega, o que ocorrer primeiro.
O prazo previsto de resposta é de até 5 (cinco) dias úteis, contados a partir do registro da manifestação.
Este prazo poderá ser estendido quando as manifestações forem registradas com dados incorretos,
inconsistentes, incompletos ou conforme a complexidade da demanda.
É possível reativar o registro da manifestação ou recorrer da resposta no prazo máximo de até 90 (noventa) dias,
contados da data da última resposta, exceto quando cabível pagamento de indenização ou ressarcimento de valor.
Neste caso, o cliente deverá aguardar o prazo previsto para pagamento, que é de 30 (trinta) dias para
objetos postados a partir 02/01/2021 e de 90 (noventa) dias para objetos com postagem anterior.
Nota: Clientes que possuem contrato com os Correios com cláusulas especiais de prazo de registro de
manifestação devem entrar em contato com seu agente de relacionamento nos Correios.
As respostas às manifestações serão apresentadas na solução utilizada na integração de sistemas (Web Services),
disponibilizadas no endereço
http://www2.correios.com.br/sistemas/falecomoscorreios/acompanharAndamentoManifestacao/dsp/acompanharManifestacao.cfm,
na Central de Atendimento dos Correios, bem como encaminhadas por e-mail, quando o cliente informar seu endereço eletrônico.
4. Dos tipos de manifestações
4.1.
Elogio, Sugestão, Dúvida, Solicitação de Ressarcimento,
Reclamação, Solicitação de Atendimento Comercial, Correios LOG+,
Contrate os Correios, Suporte Financeiro e Suporte Tecnológico
sobre produtos, serviços ou atendimento dos Correios.
Para reclamações de Serviços Adicionais e Telegramas com origem e destino nacional,
o usuário poderá selecionar os seguintes motivos:
-
AR Digital – Imagem não disponível: quando a imagem do AR não estiver disponível no
Sistema de Gerenciamento Eletrônico de Documentos – SGD.
-
Remetente não recebeu o AR:
quando, diante da contratação do serviço adicional, o AR não for entregue ao remetente.
Reclamações relativas ao serviço de telegrama:
-
Não recebimento de Pedido de Confirmação:
quando, diante da contratação do serviço adicional, o Pedido de
Confirmação (PC) não for entregue ao remetente.
-
Remetente não recebeu o Pedido de Cópia:
quando, diante da contratação do serviço adicional, a cópia do
telegrama não for entregue ao remetente.
-
Solicitação de Ressarcimento de remessa/objeto postado
com registro nacional:o tratamento das solicitações
será feito a partir do motivo selecionado pelo usuário.
Para solicitações de ressarcimento de remessa/objeto postado com origem
e destino nacional, o usuário poderá selecionar os seguintes motivos:
-
Remessa/objeto postal avariado/danificado:
quando, na entrega, tentativa de entrega ao destinatário
ou devolução ao remetente, o conteúdo da remessa apresentar
avaria/dano.
-
Remessa/objeto postal violado:
quando, no momento da entrega, tentativa de entrega ou
devolução ao remetente, houver indício de violação do
conteúdo da remessa, no todo ou em parte.
-
Remessa/objeto postal não entregue:
quando, após o prazo previsto de entrega, não constar no Sistema
de Rastreamento de Objetos - SRO a informação de "Entrega" ou
"Devolução ao remetente".
-
Remessa/objeto postal devolvido indevidamente:
situação em que a remessa é devolvida ao remetente sem que
conste, no Sistema de Rastreamento de Objetos - SRO,
tentativa de entrega, cumprimento do prazo de guarda previsto ou
quando houver contestação da informação que justifica a devolução
(falecido, mudou-se, recusado, desconhecido, entre outras).
-
Remessa/objeto postal entregue com atraso:
situação em que a remessa, segundo informação no Sistema de
Rastreamento de Objetos - SRO, é disponibilizada ou tem sua
primeira tentativa de entrega ao destinatário realizada depois
do prazo previsto de entrega.
-
Remessa/objeto postal entregue em local divergente:
quando constar como entregue, segundo informação do Sistema de Rastreamento
de Objetos - SRO, contudo, há contestação quanto ao correto local da entrega.
-
Remessa/objeto postal sem tentativa de entrega domiciliar:
quando constar como entregue, segundo informação do SRO, em unidade dos Correios.
Contudo, a entrega deveria ser domiciliar, conforme contratado na postagem.
5. Dos critérios e motivos para registro de Solicitação de Ressarcimento ou Inconformidade na entrega da remessa/objeto postal
Para preenchimento dos formulários de Solicitação de Ressarcimento ou
Inconformidade na entrega da remessa/objeto postal é necessário que o
objeto tenha sido postado sob registro, que o motivo da reclamação seja
corretamente selecionado e que sejam informados:
Postagem à vista:
- Nome, CPF ou CNPJ do remetente e destinatário;
- ID Tíquete que consta no COMPROVANTE DO CLIENTE (apenas para as solicitações de ressarcimento);
- Data de nascimento do remetente
- Telefone
- E-mail de resposta
- Tipo de embalagem.
Postagem a faturar:
- Nome, CPF ou CNPJ do remetente/detentor do contrato e destinatário;
- O número do contrato e cartão de postagem vinculado ao contrato;
- Telefone
- E-mail de resposta
- Tipo de embalagem.
Critérios por motivo para registro da reclamação pela Inconformidade na
entrega da remessa/objeto postal ou Solicitação de Ressarcimento:
-
Remessa/objeto postal não entregue:
a) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos - SRO indicar que a
remessa/objeto postal está entregue ao destinatário, distribuído
ao remetente, disponível em caixa postal ou aguardando retirada
dentro do prazo de guarda previsto para o serviço contratado,
a manifestação não será registrada.
b) Quando a informação constante do Sistema de Rastreamento – SRO
indicar evento de Roubo a manifestação poderá ser registrada
antes do prazo previsto de entrega.
c) Quando, após o prazo previsto de entrega, não constar no
Sistema de Rastreamento de Objetos - SRO a informação de "Entrega"
ou "Devolução ao remetente", a manifestação será registrada para
análise e resposta posterior.
-
Remessa/objeto postal entregue com atraso:
a) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos - SRO não indicar que a remessa/objeto postal
está entregue ao destinatário ou distribuído ao remetente, a manifestação não será registrada.
b) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos - SRO, indicar que a entrega,
primeira tentativa ou disponibilização para entrega ao destinatário ocorreram
depois do prazo previsto de entrega, a manifestação será registrada para análise
e resposta posterior.
-
Remessa/objeto postal entregue em local divergente:
a) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos - SRO não indicar que a
remessa/objeto postal está entregue ao destinatário ou distribuído ao
remetente, a manifestação não será registrada.
b) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos - SRO indicar que a
remessa/objeto postal está entregue ao destinatário ou distribuído
ao remetente, a manifestação será registrada para análise e resposta
posterior.
-
Remessa/objeto postal devolvido indevidamente:
a) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos - SRO não indicar que a
remessa/objeto postal está distribuído ao remetente, a manifestação não será registrada
b) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos - SRO indicar que a
remessa/objeto postal está distribuído ao remetente, a manifestação
será registrada para análise e resposta posterior.
-
Remessa/objeto postal avariado/danificado (parcialmente ou totalmente):
a) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos - SRO não indicar que a
remessa/objeto postal está entregue, avariado, recusado ou distribuído ao
remetente, a manifestação não será registrada.
b) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos - SRO indicar que a
remessa/objeto postal está entregue, avariado, recusado ou distribuído ao
remetente, a manifestação será registrada para análise e resposta posterior.
-
Remessa/objeto postal violado:
a) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos - SRO não indicar que
a remessa/objeto postal está entregue, avariado, recusado ou distribuído ao
remetente, a manifestação não será registrada.
b) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos - SRO indicar que a
remessa/objeto postal está entregue, avariado, recusado ou distribuído
ao remetente, a manifestação será registrada para análise e resposta
posterior.
-
Remetente não recebeu o AR:
a manifestação somente poderá ser registrada após esgotado o
prazo de devolução do AR; prazo este que é igual ao previsto para
a entrega da remessa, exceto para serviços com hora marcada,
cujo prazo para devolução do AR é o mesmo do serviço convencional no
respectivo trecho, e deve ser contado a partir da data de entrega
da remessa/objeto postal.
-
AR Digital – Imagem não disponível:
a manifestação somente deverá ser registrada 10 (dez) dias úteis
após a data da entrega ou devolução da remessa/objeto postal ao
remetente, e desde que a imagem não esteja disponível no
Sistema de Gerenciamento Eletrônico de Documentos - SGD.
-
Remessa/objeto postal sem tentativa de entrega domiciliar:
a) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos - SRO não indicar que a remessa/objeto postal
foi entregue em unidade dos Correios ou distribuído ao remetente, a manifestação não será registrada.
b) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos - SRO indicar que a remessa/objeto postal
foi entregue em unidade dos Correios a pedido do cliente, a manifestação não será registrada.
c) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos - SRO indicar que a remessa/objeto postal foi entregue em
unidade dos Correios ou distribuído ao remetente, e havia previsão de entrega domiciliar, a manifestação
será registrada para análise e resposta posterior.
6. Das indenizações
Quando cabível indenização ou restituição de valores postais, o pagamento será efetuado no prazo de
até 30 (trinta) dias para objetos postados a partir de 02/01/2021 e de 90 (noventa) dias para
objetos com postagem anterior, contados da confirmação de procedência do pedido,
e poderá ser efetuado das seguintes formas:
- Crédito em Conta Corrente: para pessoas físicas e jurídicas em todas as instituições bancárias.
Aplicável também aos clientes com contrato, desde que previsto em instrumento contratual.
A consulta às indenizações poderá ser realizada no endereço:
http://www2.correios.com.br/institucional/licit_compras_contratos/valorpresente/default.cfm
- Crédito em Conta Poupança: para pessoas físicas e jurídicas em todas as instituições bancárias, exceto no Banco Itaú.
Aplicável também aos clientes com contrato, desde que previsto em instrumento contratual.
A consulta às indenizações poderá ser realizada no endereço:
http://www2.correios.com.br/institucional/licit_compras_contratos/valorpresente/default.cfm
http://www2.correios.com.br/institucional/licit_compras_contratos/valorpresente/default.cfm
- Crédito em Fatura: exclusivo para clientes que possuem contrato a faturar
firmado com os Correios. A consulta às indenizações pode ser realizada no endereço:
http://www2.correios.com.br/sistemas/sfe/default.cfm
Os dados bancários informados deverão corresponder ao remetente, CPF ou CNPJ do remetente
indicados na abertura da manifestação. A correta indicação dos dados bancários é condição para
o pagamento da indenização. Caso contrário, tornará o pagamento pendente por falta de
dados bancários.
Nos casos de objetos postados a faturar, a indenização será paga apenas ao
detentor do contrato comercial firmado com os Correios.
O pagamento de indenização por extravio, roubo, avaria ou violação
totais, transfere (sub-roga) o direito de propriedade da remessa/objeto
indenizado em favor da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos.
7. Das Condições Gerais
Os objetos postais pertencem ao remetente até a sua entrega a quem de direito
(Lei Nº 6.538, de 22 de junho de 1978).
Ao acessar o "Fale Conosco" e registrar qualquer tipo de manifestação (elogio, sugestão, dúvida, reclamação, suporte ou solicitação)o
usuário aceita os termos e condições de uso do serviço.
Ao registrar uma manifestação, o usuário receberá a confirmação do registro
e o número do protocolo.
Após o registro da manifestação, o usuário poderá solicitar a desistência
de sua demanda.
Caso não haja recorrência no prazo de 90 dias da última resposta enviada,
entende-se pela concordância com o tratamento ofertado à manifestação
Caso o usuário, por meio do Fale Conosco, obtenha para si ou para
outrem, vantagem ilícita, induza ou mantenha alguém em erro, mediante
artifício, ardil, ou qualquer outro meio fraudulento, incorrerá em crime
previsto no Artigo 171 do Código Penal, podendo os Correios adotarem as
medidas administrativas e judiciais julgadas cabíveis.