Termo de uso do Fale Conosco

1.Apresentação

O Fale Conosco é o canal disponível no Portal Correios na internet, que oferece o Registro de Manifestações, os contatos da Central de Atendimento dos Correios - CAC, Soluções para o seu negócio, Suporte ao cliente com contrato, acesso à Ouvidoria, canal de Denúncias e informações sobre Segurança da Informação.

O registro de manifestações sobre produtos e serviços postais é acessível a toda pessoa física ou jurídica, inclusive estrangeiros com CPF, para consultas de objetos postais e assuntos relacionados aos Correios. Este serviço encontra-se disponível por meio do site dos Correios (www.correios.com.br) ou da Central de Atendimento dos Correios.

Para registrar uma manifestação, o usuário deverá ter cadastro ativo no Meu Correios, efetuar o login e declarar ter lido e aceito o presente Termo de Uso do Fale Conosco e ter idade mínima de 18 anos. Também poderá ser exigido o fornecimento de CPF ou CNPJ.

Conforme a Lei Geral de Proteção de Dados - LGPD, os Correios se comprometem a utilizar as informações dos usuários apenas para as finalidades para as quais foram coletadas, permitidas pela legislação brasileira e pelo presente Termo, de acordo com a Política de Privacidade, disponível no site www.correios.com.br.

A inserção de informações em campos de texto livre é de responsabilidade do usuário. Caso sejam fornecidos dados pessoais ou sensíveis por iniciativa própria, os Correios ficam autorizados a processá-los exclusivamente para o tratamento da manifestação, nos termos da Lei 13.709/2018 (LGPD).

2.Da propriedade intelectual e da responsabilidade pelas informações

O número do ID tíquete, que consta no comprovante do cliente com postagem à vista de serviços postais, a identificação do cliente de contrato ou o CPF/CNPJ vinculado à geração de código pix ou boleto para pagamento de tributo e serviços postais possibilita o registro de manifestação de objeto postal registrado por eventual defeito na prestação do serviço e não deve ser repassado a terceiros.

O usuário é responsável por todo e qualquer dado ou informação prestados para eventual reparação de defeito na prestação de serviço e responderá por eventuais prejuízos causados aos Correios ou a terceiros decorrente de informações inverídicas ou imprecisas.

Os Correios não se responsabilizam por eventuais danos ou prejuízos de qualquer natureza, decorrentes da indisponibilidade ou interrupção deste canal de atendimento. Em caso de instabilidade ou impossibilidade de utilização, o usuário deverá recorrer aos demais meios de contato disponibilizados pela Central de Atendimento dos Correios, a fim de assegurar a observância dos prazos para registro de sua manifestação.

Igualmente, os Correios não se responsabilizam pelo não recebimento de mensagens quando o endereço físico ou eletrônico informado pelo usuário apresentar inconsistências ou problemas técnicos, tais como endereço insuficiente ou inexistente, interrupções temporárias ou definitivas ocasionadas pelo provedor de serviço, bloqueios decorrentes da utilização de ferramentas Antispam, ou quaisquer outras situações alheias ao controle dos Correios.

3.Dos prazos para registro, resposta e reativação às manifestações

O prazo máximo para o registro de manifestação de Objeto Postal registrado nacional e de objeto de importação por meio do serviço Correios Packet é de até 90 (noventa) dias corridos, contados a partir do dia seguinte à data de entrega ou da devolução ao remetente, exceto para os casos de avaria ou violação.

O prazo máximo para o registro de manifestações pelos motivos Remessa/Objeto Postal avariado/danificado e Remessa/Objeto Postal violado de serviços registrados nacionais e de objeto postal de importação Correios Packet é de 30 (trinta) dias corridos contados da data de entrega, da devolução ao remetente ou do evento que identifica a existência de dano ao objeto.

Os prazos máximos para o registro de manifestações de objetos destinados ao exterior ou postado em outro Correio no exterior (Operadores Designados) com destino ao Brasil seguem o disposto na Convenção Postal da União Postal Universal (UPU) e nas Regras e Procedimentos da Cooperativa EMS (Express Mail Service), que determinam prazos contados a partir da data de postagem do objeto, de:

• até 120 (cento e vinte) dias corridos para os serviços Documento Internacional Expresso, Exporta Fácil Expresso e Express Mail Service (EMS); e

• até 6 (seis) meses para o restante das modalidades de serviço.

O prazo previsto de resposta é de até 5 (cinco) dias úteis, contados a partir do registro da manifestação. Este prazo poderá ser estendido quando as manifestações forem registradas com dados incorretos, inconsistentes ou incompletos, conforme a complexidade da demanda ou da necessidade de contato com Operadores Designados no exterior.

O prazo para reativação de manifestação é de 30 (trinta) dias corridos para os motivos Remessa/objeto postal avariado/danificado e Remessa/objeto postal violado ou de 90 (noventa) dias corridos para os demais motivos, contados da data da última resposta. A exceção é quando cabível pagamento de indenização, situação na qual o cliente deverá aguardar o prazo previsto para pagamento. A reativação é possível para manifestação relativa à reclamação ou objeto registrado nacional ou internacional para complementar informações ou apresentar recurso à resposta recebida.

As respostas às manifestações poderão ser acompanhadas por meio da opção Acompanhar Manifestação, disponível no endereço:

https://faleconosco.correios.com.br/app/cadastro/acompanhar/index.php ,

ou pela Central de Atendimento dos Correios. As respostas também serão enviadas por e-mail, se fornecido no ato do registro da manifestação.

4.Dos tipos de manifestações e motivos

4.1Por meio da opção Registro de Manifestações, o usuário poderá registrar manifestação sobre objeto postal registrado nacional e internacional, elogio, dúvida, sugestão e reclamação sobre outros assuntos, além de poder acompanhar, reativar ou encerrar suas manifestações.

4.2O usuário poderá selecionar os seguintes motivos para registrar manifestações de objeto postal registrado:

Para remessa/objeto postal com origem e destino no Brasil ou internacional:

• Remessa/objeto postal avariado/danificado: quando, no momento da entrega, tentativa de entrega ao destinatário ou devolução ao remetente, o conteúdo da remessa apresentar avaria/dano.

• Remessa/objeto postal violado: quando, no momento da entrega, tentativa de entrega ou devolução ao remetente, nhouver indício de ausência do conteúdo da remessa, no todo ou em parte.

• Remessa/objeto postal não entregue: quando, após o prazo previsto de entrega, não constar no Sistema de Rastreamento de Objetos a informação de entregue ou devolvido ao remetente.

• Remessa/objeto postal devolvido indevidamente: situação em que a remessa é devolvida ao remetente sem que conste, no Sistema de Rastreamento de Objetos, tentativa de entrega, cumprimento do prazo de guarda previsto ou quando houver contestação da informação que justifica a sua devolução (falecido, mudou-se, recusado, desconhecido, entre outras).

• Remessa/objeto postal entregue em local divergente: quando constar como entregue, no Sistema de Rastreamento de Objetos, contudo, há contestação quanto ao correto local da entrega.

• Postagem cancelada a pedido do remetente: quando o remetente desiste do envio de objeto postado no Brasil, que se encontrava na unidade de postagem, e não houve a possibilidade de devolução imediata de valores. Não é permitido utilizar esse motivo para o serviço de Logística Reversa.

  
  

  Exclusivamente para objeto postado com origem e destino no Brasil:

• Remessa/objeto postal entregue com atraso: situação em que a remessa, conforme o Sistema de Rastreamento de Objetos, é entregue ou tem sua primeira tentativa de entrega ao destinatário realizada depois do prazo previsto de entrega.

• Remessa/objeto postal sem tentativa de entrega domiciliar: quando a remessa tiver previsão de entrega domiciliar e constar como entregue em unidade dos Correios, sem tentativa de entrega em domicílio, conforme o Sistema de Rastreamento de Objetos.

  
  

  Exclusivamente para objeto postado com origem no Brasil e destino no exterior:

• Objeto não saiu do Brasil: quando a remessa é devolvida ao remetente e há a necessidade de ressarcimento parcial pela exportação não realizada por fatores alheios aos Correios.

  
  

  Exclusivamente para objeto postado no exterior com destino ao Brasil:

• Dificuldade com o pagamento de tributos e serviços postais: situação em que o cliente informa alguma intercorrência na tentativa ou efetivação do pagamento de tributos e serviços postais via ambiente Minhas Importações.

• Objeto em processo de desembaraço: quando houver o recebimento do objeto no Brasil e constar alguma pendência no Sistema de Rastreamento de Objetos ou no ambiente Minhas Importações ou no caso de dúvidas sobre os procedimentos para o desembaraço aduaneiro do objeto.

• Objeto em Revisão de Tributos: quando há dúvidas sobre o processo relativo ao objeto que se encontra em revisão de tributos junto à Receita Federal.

  
  

  Exclusivamente para serviços adicionais contratados com origem e destino no Brasil, exceto Telegrama nacional:

• Remetente não recebeu o AR: quando o Aviso de Recebimento - AR não for entregue ao remetente.

• AR Digital - Imagem não disponível: quando a imagem do Aviso de Recebimento - AR não estiver disponível no Sistema de Gerenciamento Eletrônico de Documentos - SGD. Serviço exclusivo para clientes com contrato.

• AR Eletrônico indisponível ou ilegível: quando o Aviso de Recebimento Eletrônico (AR) não estiver disponível para consulta no respectivo link do rastreamento do respectivo objeto na internet, no sistema AR Eletrônico https://areletronico.correios.com.br ou na API AR Eletrônico disponível para clientes com contrato.

• Mão Própria entregue a terceiros: quando a entrega do objeto postal for realizada para pessoa diferente do destinatário para o qual estava endereçado.

  
  

  Exclusivamente para serviço adicional contratado relativo ao Telegrama com origem e destino no Brasil:

• Pedido de Confirmação de Telegrama não recebido: quando o Pedido de Confirmação não for entregue ao remetente.

• Cópia de Telegrama não recebida pelo remetente: quando a cópia do telegrama não for entregue ao remetente.

  
  

5.Dos critérios relativos aos motivos para registro de manifestação de Objeto Postal Registrado

Para registrar manifestação relativa a Objeto Postal é necessário que ele sido postado sob registro, que o motivo da manifestação seja corretamente selecionado, conforme critérios definidos no presente Termo, e que sejam informados os dados solicitados nos respectivos formulários de registro.

Os critérios, por motivo, para registro da manifestação de Objeto Postal Registrado são:

• Remessa/objeto postal não entregue:

  1. Quando, após o prazo previsto de entrega, não constar no Sistema de Rastreamento de Objetos a informação de entregue ou entregue ao remetente, a manifestação será registrada para análise e resposta posterior.

  2. Quando a informação constante do Sistema de Rastreamento indicar evento de roubo, a manifestação poderá ser registrada antes do prazo previsto de entrega.

  3. Se o Sistema de Rastreamento de Objetos indicar que a remessa/objeto postal está entregue ao destinatário, entregue ao remetente, disponível em caixa postal, locker ou aguardando retirada dentro do prazo de guarda previsto para o serviço contratado, a manifestação não será registrada.

• Remessa/objeto postal entregue com atraso:

  1. Se o Sistema de Rastreamento de Objetos indicar que a entrega ou a primeira tentativa ou disponibilização para entrega ao destinatário ocorreram depois do prazo previsto de entrega, a manifestação será registrada para análise e resposta posterior.

  2. Se o Sistema de Rastreamento de Objetos não indicar que a remessa/objeto postal foi entregue ao destinatário ou entregue ao remetente, a manifestação não será registrada.

• Remessa/objeto postal entregue em local divergente: Se o Sistema de Rastreamento de Objetos indicar que a remessa/objeto postal foi entregue ao destinatário ou ao remetente, a manifestação será registrada para análise e resposta posterior. Em situação diversa à exposta, a manifestação não será registrada.

• Remessa/objeto postal devolvido indevidamente: Se o Sistema de Rastreamento de Objetos indicar que a remessa/objeto postal foi entregue ao remetente ou no caso de objetos com destino ao Brasil estar em processo de devolução, a manifestação será registrada para análise e resposta posterior. Em situação diversa à exposta, a manifestação não será registrada.

• Remessa/objeto postal sem tentativa de entrega domiciliar:

  1. Se o Sistema de Rastreamento de Objetos indicar que a remessa/objeto postal foi entregue em unidade dos Correios ou entregue ao remetente e sem tentativa de entrega no endereço de destino, quando havia previsão de entrega domiciliar, a manifestação será registrada para análise e resposta posterior. Em situação diversa à exposta, a manifestação não será registrada.

  2. Se o Sistema de Rastreamento de Objetos indicar que a remessa/objeto postal foi entregue em unidade dos Correios a pedido do cliente, a manifestação não será registrada.

• Remessa/objeto postal avariado/danificado e Remessa/objeto postal violado: Se o Sistema de Rastreamento de Objetos indicar que a remessa/objeto postal foi entregue ou foi avariado, recusado ou entregue ao remetente, a manifestação será registrada para análise e resposta posterior. Em situação diversa à exposta, a manifestação não será registrada.

• Objeto não saiu do Brasil: Se o Sistema de Rastreamento de Objetos indicar que o objeto não foi embarcado ao exterior e foi encaminhado para devolução ao remetente, a manifestação será registrada para análise e resposta posterior. Em situação diversa à exposta, a manifestação não será registrada.

• Postagem cancelada a pedido do remetente: Se o Sistema de Rastreamento de Objetos indicar que a postagem da remessa/objeto postal foi estornada e o objeto foi devolvido ao remetente, a manifestação será registrada para análise e resposta posterior.

• Dificuldade com o pagamento de tributos e serviços postais: Se o Sistema de Rastreamento de Objetos indicar que a remessa/objeto postal de importação está aguardando pagamento ou aguardando confirmação do pagamento ou o prazo de pagamento está encerrado ou pagamento não efetuado no prazo, a manifestação será registrada para análise e resposta posterior. Em situação diversa à exposta, a manifestação não será registrada.

• Objeto em processo de desembaraço:

  1. Se o Sistema de Rastreamento de Objetos indicar que a remessa/objeto postal de importação foi recebido no Brasil ou está em fiscalização ou houve informações prestadas pelo cliente e não houve atualização no rastreamento após 5 dias corridos, a manifestação poderá ser registrada para análise e resposta posterior.

  2. Se o Sistema de Rastreamento de Objetos indicar que houve lançamento de evento que aponte necessidade de ação do destinatário relativo ao processo de desembaraço de objeto de importação, a manifestação poderá ser registrada para análise e resposta posterior.

  3. Se o Sistema de Rastreamento de Objetos indicar que a remessa/objeto postal de importação está Postado ou com a Importação Autorizada, mas sem a informação de chegada no Brasil, a manifestação não poderá ser registrada.

  4. Em situações diversas às expostas nas letras “a” e “b”, a manifestação não será registrada.

• Objeto em Revisão de Tributos: Se o Sistema de Rastreamento de Objetos indicar que a remessa/objeto postal de importação tem solicitação de revisão de tributo, a manifestação será registrada para análise e resposta posterior. Em situação diversa à exposta, a manifestação não será registrada.

• Remetente não recebeu o AR: Se o Sistema de Rastreamento de Objetos indicar que a remessa/objeto postal foi entregue, a manifestação poderá ser registrada após o prazo de devolução do Aviso de Recebimento - AR, que é o mesmo previsto para o respectivo serviço, contado a partir do dia seguinte à data de entrega. Para os serviços com hora marcada, o prazo de devolução do AR seguirá o mesmo do serviço sem hora marcada no respectivo trecho. Em situação diversa à exposta, a manifestação não será registrada.

• AR Digital - Imagem não disponível: Se o Sistema de Rastreamento de Objetos indicar que a remessa/objeto postal foi entregue ou devolvida ao remetente, a manifestação poderá ser registrada, pelo cliente de contrato a faturar, 10 (dez) dias úteis após a data da entrega ou devolução ao remetente, e desde que a imagem não esteja disponível no Sistema de Gerenciamento Eletrônico de Documentos - SGD. Em situação diversa à exposta, a manifestação não será registrada.

• AR Eletrônico indisponível ou ilegível: Se o Sistema de Rastreamento de Objetos indicar que a remessa/objeto postal foi entregue ou devolvida ao remetente, a manifestação poderá ser registrada para análise e resposta posterior. Em situação diversa à exposta, a manifestação não será registrada.

• Mão Própria entregue a terceiros: Se o Sistema de Rastreamento de Objetos indicar que a remessa/objeto postal foi entregue, a manifestação poderá ser registrada para análise e resposta posterior. Em situação diversa à exposta, a manifestação não será registrada.

6.Das indenizações

Quando cabível indenização ou restituição de valores postais, o pagamento será efetuado no prazo de até 30 (trinta) dias corridos da data da resposta de procedência da manifestação e poderá ser efetuado das seguintes formas:

• Crédito em Conta Corrente ou Conta Poupança: para pessoas físicas e jurídicas em todas as instituições bancárias no Brasil. Para clientes com contrato, essa regra é aplicável quando prevista em instrumento contratual.

• Crédito em fatura: exclusivo para clientes que possuem contrato comercial firmado com os Correios.

Os dados bancários devem corresponder ao CPF ou CNPJ responsável pela postagem ou pela geração do código para pagamento via pix ou do boleto dos tributos (Imposto de Importação e ICMS) e serviços postais via sistema dos Correios, devendo, também, ser o responsável pelo registro da manifestação.

Para indenização de serviços postados a faturar, serão considerados os dados bancários cadastrados em sistema, vinculado ao respectivo contrato.

A correta indicação dos dados bancários é condição para o pagamento da indenização. Caso contrário, tornará o pagamento pendente por falta de informações.

A consulta às indenizações poderá ser realizada no endereço:

http://www2.correios.com.br/institucional/licit_compras_contratos/valorpresente/default.cfm

O pagamento de indenização por extravio, roubo, avaria/violação total, transfere (sub-roga) o direito de propriedade da remessa/objeto indenizada em favor da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos.

7.Das Condições Gerais

Os objetos postais pertencem ao remetente até a sua entrega a quem de direito, conforme Lei nº 6.538, de 22 de junho de 1978.

Ao prosseguir com o registro de qualquer tipo de manifestação pelo canal Fale Conosco, o usuário concorda e autoriza expressamente que os dados fornecidos, incluindo, mas não se limitando a informações pessoais, descrição da manifestação e quaisquer outros dados submetidos, sejam coletados, armazenados, processados e utilizados pelos Correios para as finalidades pelo quais foram coletados e para o envio de pesquisas de satisfação.

Ao registrar uma manifestação, o usuário receberá a confirmação do registro e o número do protocolo relativo à manifestação no e-mail cadastrado.

O usuário poderá encerrar a manifestação por meio do Portal Correios, opções “Registro de manifestações” e “Acompanhar Manifestação”.

Caso não haja reativação ou recorrência nos prazos estabelecidos neste Termo, entende-se pela concordância com o tratamento ofertado à manifestação.

Os Correios se reservam o direito de interromper o atendimento ao usuário ou de não prosseguir com o tratamento das manifestações que contenham linguagem ofensiva, discriminatória, de baixo calão ou que violarem a legislação pátria e às regras constantes do presente Termo, inclusive adotando medidas administrativas ou judiciais cabíveis.

Caso o usuário, por meio do Fale Conosco, obtenha para si ou para outrem, vantagem ilícita, induza ou mantenha alguém em erro, mediante artifício, ardil, ou qualquer outro meio fraudulento, incorrerá em crime previsto no Artigo 171 do Código Penal, podendo os Correios adotarem as medidas administrativas e judiciais julgadas cabíveis.

*****